3． 方人的制度化觀念與東方人的通融理念對信譽的影響：

A. 中國企業人才信譽的危機

作為企業管理者尤其中小企業主，需要建立管理制度，其目的是讓員工在工作中有章可循，但同時不要忘記所訂立的規章制度（與業務員的擁金協議、與年輕干部的晉升協議甚至是普通的口頭協議）也在約束著管理者自己，也是爭取信譽的考驗和機會。

因此我們經常感覺到制度與情治處處存在著矛盾，尤其是表現在人才的管理上。在企業經營管理中，可以刪繁就簡的是作業流程，事務的處理。但在管理那些經營管理者的問題上，他們的內心世界是無法按規范的管理模式來管理的，尊重和善用人性乃是留住有才華和有將才的經營管理者的重要做法。

在管理越有才能的人，越感覺到困難，越感覺到大風險。除了管理者與被管理者的綜合素質之外，信譽的問題就在雙方起到至關重要的作用。我們不妨看看下面常常聽到有關公司管理人員出問題的事項：

■吃回扣；

■貪污或私吞；

■泄密；

■蓄意告發使公司被稽查；

■跳槽（集體或個人）；

■另起爐灶等等；

不幸的是，上述風險引起原因多種多樣，形形色色，也許是制度的不健全的問題，也許是中國人特有的通融理念常讓被管理者產生幻想，一旦他們有一天發現他們所幻想的與現實不符時的失望，或是管理者與被管理者雙方的信譽出現危機甚至破裂而產生報復性的惡果；或者只出現較溫和的表現如被動行事、不求上進、陽奉陰違等。

B. 東方人的通融理念：

東方人的通融理念，表現在家族式管理、俠客式管理和俠義式商務關系上，帶有濃厚的經驗論、主觀性和個性化色彩。

家族式管理，經常是由一個家族企業的創始人領導著，這個企業已有一定的規模和實力，或是某些產品曾經輝煌一時，但在人才管理方面，企業老板總感覺不順心，公司人員流動太頻繁，總抱怨公司的管理干部沒有進取心，做事被動，無法調教等等。

對中國家族式管理的理解，考察一間家族企業有沒有一套完整的而且是得到嚴格遵守的管理規則，給以后的合作風險與信譽評估提供重要的依據：

■家族成員和非成員是否一樣能干和努力，他們在公司的任職是否勝任；

■外人有否負責高層管理；

■非家族成員的專業人員的價值如何，他們的晉升機會如何；

■管理人員的進取心與忠心度如何；

俠客式管理，在中國一段時期，曾大力提倡“吃苦在前，享受在后”的大公無私精神，后來，在改革開放以后，為了培養出具有自己特色的企業管理文化，就有一些企業領導層套用這種精神來聚合人心，并作為衡量經營管理者的一個標準。那么就有一批經營管理者們使出渾身解數，力挽狂瀾，并很快扭虧為盈。就是這樣無所不能的俠客式的“老總”或頭號人物突然間另有高就時，公司馬上就會面臨無人支撐大局，公司業績一落千丈的困境。

C. 西方人制度化的管理：

我們通常的理解是，西方人管理制度化強調個人表現、獎勵報酬、數字考核和高額利潤、目標管理、作業計劃與評估、成本收益分析的基本控制手段。 特點是理性高于非理性、數量分析優于根據智慧、經驗和敏感所作的判斷， 客觀比主觀更為重要，嚴格遵循計劃原則，給企業組織編制好最佳的操作規程，而創造出高效率。這只是認識和理論上的標準，我們都認同這些標準和理論，那些不成功甚至完全失敗的企業管理者都會認同，不同的是出現在企業運作過程中。

今天西方國家企業管理概念已從機械執行編制好的操作規程到強調人性化和人的因素在企業生產和管理過程中是決定因素（如下圖）。這個決定因素就是生產出所有盡可能完美無缺質量的產品從而去取得用戶和市場的信譽。

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The 5 core strategies to design and produce innovative, quality production systems, delivered on time, at the lower cost,

強調人性化和人的因素，承認和尊重個性，給予責任，提供適合的工作環境，把他融合到一個能自己解決問題的小組或部門，讓每個人或部門的人經常有機會碰面對話，更要他們為公司經常提出問題及建議，定期與他或他們進行總結，對他個人所做或為整體的貢獻得到應有的獎勵(獎金、分紅、晉升等等)。

D. 西方公司對信譽的制度化管理

■信譽檔案的建立：

** 建立銷售檔案: 這是比較直接的信息來源, 通常企業都會保留對客戶的銷售記錄；

** 建立訪問, 會談, 實地考察報告檔案；

** 依靠銀行,保險等機構的信息網絡: 針對新客戶或新合作對象, 在沒有了解對方情況或對方公司的業績和運作狀況的情況下, 就需要從各方面收集信息, 往往銀行,保險, 駐外商會, 駐外使館商務處等等機構能提供一定的資料作參考.

** 建立客戶人事或本公司等較全面檔案，

■ 通過法律建立信譽：

企業與企業之間通過銀行實現信用交易，他們之間的合作又是通過法律來約束和保護，企業與客戶通過法律實現信用維護，產品的品牌通過法律來保護，企業與企業之間的債務雙方無法解決時通過法律來判決；

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a. 信譽是競爭的產物：

我們現在已是競爭的社會，學生要考試才能上名牌大學，產品要質量好才有人買，現在的干部要競爭上崗，企業競爭最本質的活動就是質檢、推銷與爭客戶。

我們的社會已在二十多年的改革開放中突出了競爭的優勢，同時發現競爭越來越激烈殘酷，誰主沉浮，大家也越來越明白到信譽在當今社會中的重要性了。

經營管理者受企業應聘，企業選擇總經理、部門經理，雖都是一種競爭買賣行為，而成交的理由是通過競爭取得對方的信譽。

企業家和經營管理者的資本是經驗的積累和信譽的積累，但還需要強烈的進取心、挑戰精神和敬業精神去發揚光大，才能聚合公司隊伍，才能得到銀行、供應商的資助，才能在發展過程中取得客戶的信任。

b. 信譽是承諾兌現的積累：

每實現一件事，就是一次信譽的積累機會。說出去的事情就必須做到，即使人家在你承諾當初未必信得過你。公司設定的發展目標要實現，因為供應商、合作伙伴給你的機會不會是多次的；因為供應商的貨款是要及時付清；因為銀行的貸款也要及時還本付息。

掙信譽需要持之以恒，辦企業，經營管理，搞推銷，就像做人一樣，是一個永無休止掙信譽的過程。

c. 信譽是品德的體現：

一些中小企業常拖欠貨款，至于國營企業發生的三角債更令人發指。中小企業還懷著強烈的積累資本意識而不愿及時還款或繳納稅款，國營企業還款更含有一定的動機或政治色彩，因老總與某官老爺有關系，因公司與第三者（很有背景）有利害關系等等，到最后連借貸還錢這樣普通規矩都可置之不理。一些企業老板一旦貨到手后要付款的時候，還會找出一大堆理由如貨品質量問題、用戶投訴賠錢，也就理氣直壯地拒絕付款。這種本末倒置的品德對一個企業、一個經營管理者信譽的破壞是絕對性和長期性的。

對于信譽觀念的認識，有一個作者為當今一家著名中國企業寫書時提到：“天底下最容易掙的是錢，最難掙的是信譽。為什么這么講？我認為錢是那種靠技巧和力氣就可以掙到的東西，無非是掙多掙少的問題。而信譽是不靠技巧掙到的，要靠內在的品質與自覺。”

中國加入了WTO，贏得了2008年的奧運會舉辦權，這是中國改革開放以來競爭能力的提高，是整個國力和信譽所掙到的結果。企業銷售產品，靠的是產品質量、服務和牌子的知名度。企業的生存和發展，靠的也是完善的管理。外國商人或外國企業想在中國找到客戶和合作代理人，靠的雙方的理解和相互信任。作為企業年輕經營管理者，能在這個競爭殘酷的社會上有立足之地，靠的是他們的品德和才能，簡言之，靠的是信譽。

彭小龍

2002-05-30